乘務學員必修課——“情商”培養

當今時代，促進入的素質的全面提高是當代教育的主要任務，雖然乘務培訓有別于傳統教育，但對于學員的綜合素質要求較高，因而發展學生美好、積極的情感，塑造學生完美的人格則是素質教育的一項重要內容。

近年來，“情感教育”已受到全社會的廣泛關注，與此相對應，情感智商，即“情商“的研究引起了教育界和心理學界的極大興趣。情商是心理素質的核心部分，是學生適應現代社會生存、競爭、發展的重要能力，是學生能很好的適應乘務工作的前提教育。

乘培的教育在重視學員的理論專業基礎上，更應該注重學員的“情商”培養。當我們在著力研究探討提高學員合格率的同時，在感嘆現在的學員難培養的同時，在困惑我們的學員為什么不能很好的學以致用時，是否應該把學員的“情商”培養重視起來，以使乘培教育更加適應公司用人需求，適應市場發展的需要。

因此，在乘培教育中，有意識地培養、訓練、提高學生的“情商”，具有積極而深遠的意義?，F在，讓我們先來了解一下“情商”的內涵，共同探討為什么說“情商決定命運”?

情商(Emotion quotient，縮寫為EQ)和智商(Intelligence quotient，縮寫為IQ)一樣，是一種綜合性的概念。情商是指那些與認識自我、控制情緒、激勵自己以及處理人際關系等相關的個人能力，是一種非智力性的因素。

1990年，美國耶魯大學心理學家彼德薩羅維(Peter Salvoey)和新罕布什爾大學的約翰.梅耶(John D. Mayer)教授首先提出“情感智商”這一概念，并解釋了情感在人的發展中的作用。1995年，美國心理學博士戈爾曼(Daniel Coleman)繼承了薩羅維和梅耶的觀點，把情感智商概括為五個方面的能力：

1. 認識自我情緒的能力

認識了解自己情緒的能力，包括了解各種感受的前因后果。情商高的人，能夠正確地認識自我，在人與環境的相互作用中，及時調節自我、控制自我、駕馭自我，樹立信心，戰勝自我，成為生活的主宰。

2. 控制自我情緒的能力

妥善控制自己情緒的能力，包括疏解負面感受的方法。情商高的人，在成功面前，不會得意忘形；在困難和挫折面前，善于自我調節、自我解脫、自我安慰。盡快擺脫恐懼、悲傷、焦慮的情緒，能用辯證觀點分析和對待挫折帶來的痛苦，把痛苦升華為某種高尚追求的動力；讓絆腳石變為幫助自己更上一層樓的墊腳石。

3. 自我激勵情緒的能力

自我激勵情緒的能力，包括自制力、專注力及逆境中的應變能力。情商高的人，能夠通過點滴的成功及時地進行自我激勵，形成良性循環。而自我激勵、銳意進取，是任何事業成功必不可少的原動力。

4. 了解他人情緒的能力

了解他人情緒的能力，包括善解人意、以同情心去了解別人的感受，為他人著想。情商高的人，善于體察別人的情緒，解讀他人的情緒反應。這樣才能在同伴中建立同心協力、共同合作的關系，才能贏得別人的信心。

5. 處理人際關系的能力

人緣好也是心理健康的一項指標，心理健康的人總是樂于與人交往，并能獲得良好的人際關系。建立融洽的人際關系是“情商”發展的集中體現。人際關系的實質就是解讀他人情緒的藝術，在追求融洽的人際關系的過程中，逐步具有識別、控制、運用情感和社交的能力。

通過以上5點使我們了解了情商的內涵及高情商者所具備的能力。由于乘務員的工作主要是為旅客在機上提供人性化的服務，而人性化的服務主要體現在和旅客的溝通、交流，在這個過程中讓旅客體會到優質服務、享受服務。而要做到有效的溝通、交流，必須具備以上這些能力。

因此，作為一名當代的乘務員，為了使之能更好的適應工作的需要，具備良好的心態，樹立積極、正確的人生觀、價值觀，除了必須的專業培訓，更應該強調、強化“情商”的教育、培養?！扒樯獭苯逃饬x重大。

現代教育心理學家認為：一個人的事業成功與否，20%取決于智商，而80%取決于情商。智力落后，并不一定就無所作為。美國心理學家戈爾曼教授曾經對800名男性進行過30年的跟蹤調查，其研究結果表明，成就最大與最小的人之間，最明顯的差異并不在于智力力水平的高低，而在于他們是否有進取心、自信心、恒心等良好的意志、性格和心理品質。

戈爾曼教授提出這樣的論斷：“平庸之輩往往由于人格的缺陷，而并非智力的平庸?！痹S多在事業上有成就的人，他們除了具有較高的智商外，其所擁有的樂觀積極的人生觀、堅韌不拔的毅力、良好的壓力調試技巧和人際關系等都是不可缺少的成功要素。

而這些成功要素基本上都屬于“情商”的范疇。許多學習成績出色的學生，他們由于具有較好的情商，所以情緒控制常常遵循這樣的規律：滿足求知需要(例如好的學習效果)產生愉悅之類的正情緒；反過來，正情緒又激勵更旺盛的求知欲(例如更高的學習目標)，形成良性循環。

而一旦需要得不到滿足(例如學習遇到困難或挫折)產生憂傷、沮喪之類的負情緒時，他們往往能夠馬上遏制住負情緒并使之向正情緒方面轉化，再進入良性循環的軌道。

上述對“情商”概念的介紹和分析，使我們認識到“情商“在實施素質教育過程中的重要作用，為我們提供了如何規范地、高效地培養新世紀高素質人才的途徑。

首先，智商不能代替情商?，F在社會上許多家長都非常關心孩子智商的高低，認為智商高低決定著孩子的發展前途。其實大量事實表明：許多孩提時代被認為高智商的“神童”，長大后并不一定成才。同樣道理，許多科研成就顯赫的大科學家，如愛因斯坦、愛迪生等，他們的智商也只不過是中等水平。

由此可見，智商高也只能為學習提供良好的智力條件，并不等于能學好知識。因此，智商只是一種潛在的認識和創造能力，這種潛能發揮得如何還要看他的情商能力。一般來說，人的自然智力因素(智商)很難改變，但是人的情商可以在漫長的生活歲月中得到培養和造就，可以通過后天的努力不斷得以提高。而正確的教育和引導在其中起著十分關鍵的作用。

其次，情商是學員適應社會生存、競爭、發展的不可缺少的心理素質，是學員獲得成功人生的重要因素。我們經常能看到這樣的現象：在學校中學習成績平平，但在各項活動中比較活躍的一些學生，走上社會后往往出類拔萃。其奧妙就在于他們的情商高人一籌。

最后，特別需要指出的是，智商和情商兩者之間并不是互相矛盾、互相對立的，而是人的智能的兩個側面。只有兩者有機結合、協調發展，才能使一個人的潛能得到最大限度的發揮，最終走向輝煌的人生。

所以，在教學過程中，教員有意識、有計劃地對學生進行情商的培養和訓練，是提高學員非智力因素的一條行之有效的途徑。  

那么，在我們的教學中，有那些因素是我們教員可以運用做到并可以對學員產生影響。

1. 教態表情

教師的教態要自然、適度、得體，教員的表情應讓學生感到即真摯、謙虛，又嚴肅、親切。教員親切的面容、期待目光、適當的手勢等教態，一但化為學生的感體驗，學生就會產生相應的情感共鳴。如若教員熱愛本職工作、熱愛學生、尊重學生人格從而贏得學生的尊敬和愛戴，以自己高尚的情操和淵博的學識征服學生，那么課堂將會變成一個情感交融的世界。

前蘇聯教育家阿莫納什維利說得好：“如果加上心靈的力量，那么知識的大門都將在他面前敞開，知識將成為他改造事物和進行創造的工具?！睅熒g的情感交融、生動活潑的課堂氣氛有助于啟迪學生智慧和開發學生潛能。

2. 語感傳情

教員的教學語言應嚴謹、簡潔、邏輯性強、堅定自信、快慢得當、鏗鏘有力或深沉渾厚，通過聲情并茂的語言表現教材的精髓，引導學生去體驗情景、感知形象，讓學生的思維隨著教師的講課思路愉快地跌宕起伏，從而促進學生對教師所教內容的吸收和掌握，達到很好的教學效果。

3. 以情動情

“親其師，信其道”，“學高為師，德高為范”。教員對事業的不懈追求和無私奉獻的精神，飽滿的教學熱情，學而不厭、誨人不倦的精神，循循善誘、耐心細致的工作作風，都能升華為學生高漲的學習激情。

教員要通過“曉之以理”端正學生的學習態度，培養他們刻苦鉆研的精神和高尚的情操；通過“動之以情”激發學生的學習熱情，促進他們的求知欲望；通過“導之以學”教會學生科學的學習方法，促使他們學會抓住學習中的重點和難點，獲得學以致用的能力；通過“助之以成”幫助學生樹立決心、信心和恒心，戰勝學習上的困難和挫折，走向成功之路。

4. 評價激情

評價對學生的學習情感起調控作用。學生需要教員的評價，因為，年紀越輕的人，引人注意的愿望越強烈，有交往的需要和引人注意的需要。教員的評價，能使學生感受到教員對他的尊重和關心。

因此，在課堂教學中必須重視評價。教員對學生的評價要正確、恰當，特別是課堂上學生回答問題后，教員應多用鼓勵性語言進行評價，要注意保護每個學生的自尊心和自信心，培養他們的學習興趣。這樣才能建立起教員的威信和師生之間的深厚感情。